“洗牌”和“变化”越来越成为家居人口中的高频词汇,后疫情时代,家居行业过去粗放式的发展已经难以持续,行业增速也由高速转向中低速,利润大大下降。在零售端,家居行业也正面临“人、货、场”的全面重构,渠道变革大潮来袭,传统的家居家装行业面临着客流增加难的现状,“获客难、客流少、成交难”成为行业内弥漫的普遍焦虑。
在大整装的发展趋势背后,家居行业数字化转型却是碎片化的,数字化转型缺少统一的顶层设计。据亿欧智库研究分析,目前消费者链接环节是多个产业主体关注的数字化环节,也是家装行业数字化变革重要部分。当消费者发生行为变化时,企业方的产品和营销逻辑都将跟随变化。面对相对陌生的下沉市场、新生代消费人群,越来越多家居品牌开始针对消费者的区域特点、个性化需求进行针对性的洞察研究。在“以消费者为中心”的时代,消费者的数据化和经营的数字化对于企业来说显得更为重要。
数据来源:亿欧智库
新时代消费者的诉求“呼唤”着家居行业的变革。
面对家居行业数字化转型的痛点,明略科技提出家居行业一站式解决方案,不同于聚焦用户管理模块的私域运营产品,明略科技解决方案定位于对用户管理、员工管理、知识管理的全链路数智化赋能,从引流获客、对导购/设计师赋能、成交提升、交付把控、数据赋能等角度围绕消费者链接的全流程,提供营销服整体解决方案。
首先从“引流获客”方向来看,针对家居行业传统营销获客模式无法带来增量流量、销售线索掌握在经销商手中、缺乏对多渠道线索及时培育等问题,明略科技利用企业私域运营平台通过构建统一的数字平台,把所有经销商、门店、导购统一起来,依托企业私域运营平台上下游功能,建立通讯录及双向沟通链路,培育供给优质线索。
其次针对传统顾客数据被导购/设计师把控,员工离职易流失、消费者需求个性化难把握等问题,明略科技提到通过私域运营平台可实现企业内外一体化,构建导购工作台,一线员工可在移动端便捷接收消费者任务、获取标准营销素材,通过一系列消费者洞察工具与消费者进行个性化沟通。另外企业可通过企业私域运营平台搭建培训赋能平台,方便一线员工随学、随考、随应用。
同时家居行业销售转化过程缺乏追踪、难以及时发现风险,也是屡见不鲜的问题。明略最新的一站式解决方案可以通过企业私域运营平台会话存档,收集对话数据,针对门店销售场景提供智能化语音采集设备,打破传统门店销售场景黑盒子,综合线上、线下的会话数据进行分析,智能识别违规话术,通过长期数据积累发掘优秀销售话术赋能员工。
另外针对消费者投诉难、处理慢等问题,也可以接入明略科技解决方案自助式客服功能,综合人工+机器自动服务的方式,让消费者及时通过公开渠道反馈意见,另外支持通过侧边栏发起服务工单,工单处理流程可发送消费者,进度一目了然。
众所周知,家居行业交付周期长,交付质量影响因素多,难以追踪实施进度,需要及时处理客诉,防止影响消费者满意度。这时可以利用明略科技家居行业解决方案建立消费者售后项目管理群,管理者可根据设定规则发起提醒任务,有序安排不同人员开展服务。例如:消费者转化阶段由导购与消费者直接沟通,确认意向后设计师进群,确认量房时间、产出量房报告,进而输出设计方案、报价方案,施工阶段项目经理进群,确定开工时间、明确开工准备,在群内及时向业主同步装修进程,提供工地返图。
目前家居行业数字化整体进入深水区,诸多品牌在前端的营销服务的场景中已采用诸多线上工具,但系统割裂亟待整合,全渠道会员运营能力上不成熟,未能开展及时、精准的触点营销。明略建议可以搭建消费者数据中台,整合消费者全域数据,通过家居行业定制标签体系,全面刻画消费者画像,进而设置营销旅程,通过多触点自动化发送个性化沟通内容,提升消费者体验,提升转化。此外,产业链中后端同样大量生产数据,如常见的ERP、仓管系统、MES、TMS等系统,数据中台的建设将为“销售到生产前后端打通”的企业数字化进程打下坚实基础。
数字化与家居行业不断加速融合,家居行业的数字化改造,将助力企业的效率提升、服务能力提升和智能制造转型,解决行业营销困境,真正做到用数字支撑企业决策,奠定企业在行业巨变、经济新常态背景下的硬核实力。
（原标题：存量经营时代，家居行业数字化转型的应对之策）
