2016年，张江高科实现归母净利润7.27亿元，同比增长51%，净资产收益达到9.18%，利润业绩及增速创公司历史新高，令人瞩目。也在这一年，张江高科决定对原有的客户服务平台进行“智慧”提升。近日，张江高科副总经理何大军接受“聚焦园区”采访，为我们再现了张江高科提升客户服务能级的初衷和规划。
“提升客户服务能级，实现‘智慧’服务，并不是一时起意，实际上我们经过了一年的调研和筹备，包括客户需求调研、公司内部调研以及平台合作企业的调研。”何大军说道。
客户需求导向
“客户的需求是我们搭建平台的关键导向，张江高科经过二十年的发展，集聚了众多不同行业、不同生命周期的企业，包括世界500强、研发机构总部以及创新中小型企业，他们的需求各不相同。我们经过一年的调研，包括最近密集的‘走千听万’，对企业进行走访，客户给我们反馈了很多需求和建议。例如产业政策的对接，上海以及浦东新区通常都会发布一些扶持政策，但是园区企业特别是中小企业，不太可能每天都去各个政务网站搜索，对我们而言，产业政策的对接就是我们需要做的一项工作，我们将会把各个政务网站发布的政策聚集在客户服务平台，让企业更便捷地从自身需求出发，选择适合自己的政策，这是来自客户的实实在在的需求。”
“客户对张江高科的创新生态非常关注，在调研过程中给了我们很多提议，包括园区如何更好发展的一些规划和设想，通过不同形式的客户拜访和沟通，我们把平台的主要需求确定了下来，张江高科智慧化、智能化管理都是源自于第一线客户的呼声。客户服务平台包括很多内容，我们将把园区的生态链搭建起来，虽然各行业不一样，各个物业空间也不一样，但是围绕园区的主导产业，实际上各企业之间还是有很多的沟通需求，包括上下游之间的业务合作、企业投融资等需求，对园区企业而言，产业政策、园区上下游的协作、金融科技服务等都是他们所需要的。”
“除了企业的产业服务需求，企业员工也有需求，对企业员工而言，园区生活是否便利和多样化是他们所关注的，包括交通、商业以及文娱等衣食住行需求。张江高科除了办公物业，还有公寓物业、商业资产以及21家园区食堂，我们将通过平台把张江高科的活动、商业、人才公寓等惠及企业员工的信息集中展示出来，让大家生活更便捷、多彩。”
自身运维水平提升导向
“除了客户需求，随着张江科学城建设的深入推进，我们也需要加快自身运维水平的提升。张江高科经过二十年的发展，已经慢慢确立了在科技地产领域的领头羊地位，我们在2016年被评为园区中国‘中国产业地产30强’第一名，品牌价值高达153亿元，这跟张江高科二十年以来的综合发展能力是息息相关的。如今，随着整个社会进入到了一个新的发展阶段，进入到了互联网+的高速发展阶段，我们要持续走好，服务质量和层次都势必要更上一层楼。”
“对张江高科而言，如果仅仅只是签个租赁合同，我们没有核心竞争力，仅靠空间租赁是支撑不了未来我们进一步的发展的，我们希望能够给客户提供更加优良的生态环境和创新创业环境，让客户实实在在地享受到高科技园的一些高科技服务内容，包括智慧化的设施建设、便捷的沟通交流平台。而这就要求我们不仅要具备物业、空间产品打造能力，同时也要进一步提升平台运营服务能力，兼备硬实力与软实力，打造高层次的客户服务体系。”
张江科学城战略导向
“目前，张江高科正面临着历史性的转型发展机遇，新机遇赋予了我们新的发展战略，未来张江高科要成为科技地产商、产业投资商、创新服务商新三商，这就为客户服务平台的搭建明确了战略意义。从张江高科自身角度来讲，客户服务平台的打造，其实就是创新服务的提升。而且，科技地产商、产业投资商和创新服务商这三者是环环相扣的，科技地产和产业投资如果没有创新服务作为基础，基石可能就不那么牢靠，通过创新服务使得我们在园区服务方面更具核心竞争力，张江高科在整个行业内才能继续起到引领作用。”
在张江高科眼中，科技地产是集聚高科技产业资源的稳定器；产业投资是促进科技企业发展的加速器；创新服务是连接科技地产与产业投资协同发展的驱动器。
截至2016年12月底，张江核心园在地经营企业3500家，张江高科旗下客户818家，上市公司拥有亿税园区（园中园）10家，拥有亿元纳税企业12家，千万以上亿元以下纳税企业65家。旗下千万以上纳税客户中，跨国公司研发中心（总部）有21家，占纳税千万以上企业总量的27%（亿元以上3家，千万级18家），引进客户主要分布在信息产业、生物医药、新材料及环保产业。
“张江科学城对我们而言，就是在未来，追求物业空间的经济效益不是我们的唯一目标，我们追求的是打造一个符合科学城建设的宜居宜业的环境，园区最终向城区蜕变，所以我们的服务就要上到一个更高的层次。”
“为了能够让这里的创新氛围更浓郁，我们按照360°理念，为客户提供了全方位的贴身服务，内涵突出了‘房东+股东’、‘股东引房东’。我们推进智慧园区建设，借助信息化手段全面提升园区管理服务，使线上线下融合，加强园区内部的服务和管理能力，8月底有望在部分楼宇先行试点。我们借鉴先进的微生物水质处理技术，实现了技创公园湖水治理。我们在张江管委会指导下，组织10家园区重点企业CEO早餐会，这10家企业2016年纳税额达到5.1亿元。我们正进行国际招标，努力打造集电港一期精品商业运营项目。我们引进一流的学前教育品牌胡姬港湾幼儿园，提升了张江科学城文化教育的服务配套层次。”何大军最后说道。
（原标题：张江高科副总经理何大军：提升客户服务能级是大势所趋）
