伴随着家装行业的变革和重构，2018年11月21日，以“把脉未来·重塑竞争”为主题的第二届全国家装行业峰会暨齐家网2019战略升级发布会在上海拉开帷幕。本届大会由齐家网主办，多位行业专家现身论道，500多个品牌踊跃参与，成为2018年家装行业盛事。
会上，齐家网综合平台上各装修公司的开工量、投诉率、施工队好评等多维度数据，相继揭晓了齐家网年度合作潜力品牌、2018年度优秀合作商家、齐家网卓越奖年度风云人物、齐家网年度齐家保十大示范工地、齐家网年度城市十大口碑商家、齐家网年度诚信单位、齐家网年度金牌服务奖、齐家网全国十大品牌等年度奖项。
其中，重庆天怡美装饰荣获齐家网全国十大品牌，董事长龙明军在采访中表示：“我们认为用户体验可划分为售前体验、装修过程体验和售后体验。家装公司能不能赚钱，就看售前体验;家装公司能不能成为品牌，就看装修过程体验和售后体验。我坚信，未来家装市场最精彩的竞争属于品牌竞争。”
重庆天怡美装饰公司创立于2005年，是全国较早提倡精品整装理念的整装公司，是在重庆率先推出将人工、设计、主材、辅材全包的一站式整体装饰企业。
据龙明军介绍，重庆家装行业主流营销模式分为互联网营销、通讯话务营销、电视营销、会展及酒店营销、社区终端营销，每一个大型装饰公司都会主攻一个模式，天怡美在早期发展历程中，就选择了拥抱互联网。
2015年，天怡美开始与齐家网合作，问及原因，龙明军表示，齐家网是一个成立较早的全国性大型专业家装平台，跟大平台合作有保障，而且可持续化;较早获得百度投资的齐家网，拥有庞大的流量入口，市场容量颇大。此外，齐家网拥有较为成熟的平台监督机制与保障体系，与齐家网合作，装企不仅能让自身得到规范与发展，同时也能够给装修客户带来更好的、更可靠的服务体验。
在与齐家网合作的近4年里，天怡美获益颇丰。龙明军介绍道，首先，天怡美在齐家网得到了更为全面的品牌形象展示，包括企业价值观、大牌材料、蓝匠工艺优势、设计美学、客户真实口碑回馈等。其次，齐家网为天怡美与装修客户间建设了良好的沟通桥梁，为用户了解天怡美，以及到店面现场考察提供了有效的基础。再次，拥有齐家网平台的可靠背书，客户最终选择天怡美的几率得到了提升。
最近一年，互联网家装市场环境有很多变化，龙明军感受最深的是客户的需求变得更多元化，主要体现在产品需求、资金安全需求、监督与保障需求三个方面。为了适应客户需求的变化，天怡美于2017年11月整合完毕软装资源，天怡美装饰软装mall正式开业，形成了集设计、硬装、家具、软装、家电、售后服务为一体的综合服务体系。在资金安全和监督保障上，天怡美与齐家网等大型第三方平台合作，为客户开展资金托管、第三方监理等服务，让业主装得更放心，让新家装得更舒适。
在龙明军看来，用户体验是企业立足市场的根本。在提高用户体验上，天怡美在四个方向发力。第一，将提高装修用户体验的使命落实到身处一线的人，包括家装顾问、前台接待、设计师、工人、项目经理、质检、材料专员等，给予他们方法和保障，给予他们检查要求与绩效标准，这是做好用户体验的基本。
第二，多花钱在装修过程体验和售后体验中，给予用户好的产品，好的工艺，好的监督，好的保障，以及可靠的售后服务。“因为我们挣的钱来自于用户，也要把钱回报在用户身上，这是大家必须认可的商业伦理。”龙明军说。
第三，做到售前承诺与装修落地的统一。不能做到的不要承诺，承诺的使命必达，不要让用户有心里落差，杜绝“售前的时候，大家是亲人，装修中或售后，大家是陌生人”的现象。
第四，高效处理客户提出的装修问题。“装修过程有时候难免会出现一些小问题，及时处理了就没问题，拖延或者推责就会成为大问题。”龙明军说，天怡美的大白服务体系里对解决客户问题做出了明确要求，客户问题反应要在VIP群里马上回应，2小时内给出解决方案，24小时内安排相关人员上门处理，48小时内解决。
2019年，天怡美会加大互联网家装平台的精准投放，大力推进与齐家网的深度合作相关事宜，推广齐家保，深度提高客户的服务体验，实现客户、平台与公司的三方共赢。
（原标题：重庆天美怡装饰龙明军：用户体验是企业立足市场的根本）
